Podcast: La filosofía del "underdog" para la excelencia empresarial - Atul Vir Ep 98 con Luke Peters - Retail Band
Citas:
- “La empatía comienza por mostrar interés no en ti mismo, sino en tus clientes”. – Atul [24:41]
- “Tienes que seguir innovando para demostrar valor a tus clientes”. – Atul [32:38]
- “Trata a tus clientes o a cualquier persona como te gustaría ser tratado”. – Atul [24:16]
¿Cómo superó su negocio la crisis del Covid? ¿Aprendió nuevas formas innovadoras que hicieron crecer el negocio, o se estancó en los mismos modelos de siempre? Navegar una gran crisis y aun así lograr que un negocio crezca requiere adoptar nuevos modelos o productos que se ajusten a ese momento y circunstancia particular. En este episodio del Page 1 Podcast, Luke Peters habla con Atul Vir sobre cómo su negocio superó la pandemia de 2020 a través de la innovación, tras 30 años de funcionamiento. Atul Vir es un CEO práctico, empresario experimentado, inventor y autor. Fundó su empresa, Equator Advanced Appliances, en 1991, la cual dirige bajo los principios de una ética sólida y un servicio al cliente superior. Escuche para aprender cómo Atul y su equipo pudieron reimaginar y rediseñar su empresa hacia una posición favorable y de crecimiento durante la pandemia. También aprenderá la importancia de mantenerse preparado y flexible como empresa en cualquier fase de la economía.
Puntos clave:
- Cómo enfocar la especialización de su negocio en lo que el cliente necesita y desea.
- La importancia de tener inventario de productos por adelantado para seguir haciendo crecer un negocio durante una crisis.
- Por qué las empresas deben mantenerse preparadas y flexibles incluso después de la pandemia.
- Cómo utilizar la empatía para anticipar las necesidades del cliente al desarrollar productos.
Cronología del episodio:
- [2:49] Atul describe los productos innovadores que venden en Equator Appliances y su enfoque.
- [5:00] Cómo reimaginaron y rediseñaron la empresa durante la pandemia de 2020 para hacer de ese su mejor año en tres décadas.
- [8:20] Los pasos y riesgos que tomaron para superar los desafíos del Covid y mantenerse en el negocio.
- [11:51] Cómo la pandemia les enseñó a planificar el inventario de productos con antelación para evitar retrasos.
- [14:48] Cómo navegaron el aumento de los costos introduciendo nuevos modelos que se ajustan a un nuevo precio de venta.
- [17:53] Por qué es incierto si el costo de producción seguirá siendo alto o no después de la pandemia.
- [21:02] El refrigerador y aire acondicionado para exteriores innovadores que Atul creó en 2020.
- [23:11] Cómo Atul ha aprendido a comprender las necesidades y deseos del cliente para innovar en sus productos.
- [25:16] Los diferentes mercados que Equator Appliances ha podido apoyar durante la pandemia.
- [30:22] Cómo fracasaron algunas empresas durante el Covid y cómo procederá el mercado de electrodomésticos tras la pandemia.
- [33:54] El compromiso y el apoyo que Atul y su equipo están ofreciendo a las víctimas del Covid en la India.
Luke Peters: Gracias por acompañarnos en el Page 1 Podcast. Soy su anfitrión, Luke Peters, CEO de NewAir Appliances. Y hoy estoy muy emocionado de tener de vuelta a Atul Vir. Hablará sobre la adaptación al COVID y su filosofía del "Underdog Thinking". Antes de pasar a eso, tengo un anuncio rápido. Realmente necesito su ayuda. Si usted es propietario de una casa de vacaciones, eche un vistazo a vacation.org. Este es un sitio donde básicamente lo que estamos haciendo es conectar a propietarios de casas vacacionales con militares y sus familias que realmente necesitan unas vacaciones. Bien, estas familias a menudo no pueden permitírselo, no pueden viajar y, a menudo, ni siquiera han tenido vacaciones en muchos años.
Luke Peters: Y lo que estamos haciendo en vacation.org es simplemente conectar a los dos grupos, pero lo que necesitamos, o necesitamos que más propietarios de casas de vacaciones se registren. Así que si tienes una casa, estoy seguro de que tienes tiempo libre en tu calendario. Lo sé porque yo también tengo una, y esta es una excelente manera en la que podemos ayudar a esta comunidad desatendida de veteranos. Así que, de nuevo, échenle un vistazo, vacation.org, o búsquenme en LinkedIn. Y puedo compartir más sobre esta causa con ustedes. Muy bien. Increíble. Nuevamente, muy emocionado de tener a Atul en el podcast, es realmente un emprendedor, inventor y autor práctico. Fundó Equator Appliance en 1991. Así que
Atul, felicidades por los 30 años, la ha convertido en una empresa de electrodomésticos innovadora y líder con intereses globales. Los galardonados productos de Equator se venden en los mercados de hogares, vehículos recreativos y marinos. Tiene 18 patentes de tecnología de electrodomésticos y es el autor de Underdog Thinking (Pensar como el desvalido), que detalla su trayectoria y las lecciones aprendidas.
Atul, es un placer nuevamente tenerte en The Page One Podcast.
Atul: Gracias, Luke. Es un placer para mí estar aquí.
Luke Peters: Bueno, escucha, felicidades. Sé que estábamos hablando antes del programa, felicidades por los 30 años, me llevas 10 años. Es difícil llegar a ese punto. Así que has hecho un trabajo bien hecho, supongo.
Atul: Sí, gracias Luke. 30 años es mucho tiempo, así que recuerdo el inicio de mi negocio, el 1 de abril de 1991. Nunca supe que 30 años después seguiría aquí y sobreviviría a tantos altibajos y a competidores mucho más grandes, pero gracias por eso. Y felicidades a ti por tus 20 años. Es un camino largo, 20 años también es mucho tiempo. Estoy seguro de que no puedes esperar a llegar a los 30.
Luke Peters: Sí, seguro. Sí. Estamos muy emocionados al respecto este año y tenemos algunas cosas divertidas planeadas. Oye
Atul, refresca la memoria de la audiencia sobre lo que vendes. Obviamente haces las combinaciones de lavadora-secadora, pero cuéntale a todos un poco sobre Equator Appliance.
Atul: Bueno, Equator se dedica principalmente al segmento de electrodomésticos grandes, lo que significa lavadoras, refrigeradores, congeladores, lavavajillas, etcétera. Y recientemente en los últimos años hemos creado algunos productos innovadores en refrigeradores de vino más pequeños, microondas y demás. Cada uno de los cuales tiene algún tipo de innovación. Y así que realmente nos especializamos en productos innovadores con Equator Advanced Appliances. Así que tratamos de poner un poco más de proceso de pensamiento en ello y obtener más funciones adicionales tratando de entender lo que quieren los clientes. Obviamente no son el producto habitual. Tienen algunas características más que descubrimos que muchos clientes buscan algo diferente. Esa es nuestra principal baza, ese es nuestro tema. Y en realidad empezamos en 1991, comenzamos con una combinación de lavadora-secadora. Fuimos los primeros en el país en comercializarlos. Viví en Europa antes de mudarme a los EE. UU. y de ahí es de donde saqué la idea. Y no había nada parecido. Y comencé a comercializarlos, y crecimos el negocio a partir de ahí hasta convertirnos en una compañía de electrodomésticos de pleno derecho.
Luke Peters: Sí. Y les pediría a los oyentes que escuchen la primera grabación.
Atul ha estado en todo el mundo, creció en la India, fue a la escuela allí, pero también a través de Europa. Y creo que tienes algunos otros viajes también. Así que un ciudadano global. Llamémoslo así. Y en este momento, estábamos hablando antes, está muy enfocado en su empresa y está muy enfocado en la tecnología. Tiene dos centros de distribución diferentes, la costa este y la costa oeste. Así que vamos a entrar en la cadena de suministro. Vamos a entrar en la loca cadena de suministro que tenemos ahora. Y también, dado que la mayoría de los productos de Equator son electrodomésticos grandes. Hay desafíos diferentes. Esos serán comparados con otros productos. Así que entraremos en eso. Entraremos en lo que está surgiendo del COVID en cuanto al comercio electrónico y las ganancias que las empresas han logrado allí. Y cómo entra en juego el pensamiento de "underdog" (desvalido), que es una especie de tema en el título de su libro. Así que
Atul, ¿por qué no empezamos con las ventas, cómo les va a ustedes? ¿Qué han visto? ¿Cómo empezó durante la pandemia y cómo está terminando ahora mismo para ustedes?
Atul: Esa es una gran pregunta. Y el último año más o menos ha sido casi como cinco o 10 años en la vida de un emprendedor. Empezamos bien, teniendo problemas en la cadena de suministro. La mayor parte de nuestra producción proviene de China. Parte de ella proviene de Europa y todos se vieron afectados en ambos entornos. Luego las plantas cerraron, los trabajadores estaban enfermos. Hubo cierres en todas partes. Y así que tuvimos una gran interrupción en nuestra cadena de suministro, pero en algún momento del pasado abril, uno de nuestros grandes clientes, los cinco grandes se puede decir en el país, me llamó y dijo que nos iban a cerrar. Y están interrumpiendo la relación comercial con nosotros que teníamos durante los últimos 15 o 20 años. Y eso me sacudió un poco. Y dije, espera un minuto, tenemos una pandemia en curso y nos estás cerrando.
Él dice, sí, no tienen productos. Y eso fue una llamada de atención para mí. Y dije, pero todos estos problemas y la cadena de suministro y demás. Y él dice, ese es tu problema, somos responsables ante nuestros clientes y ustedes no tienen productos y qué nos va a pasar a nosotros. Y eso es lo que hizo girar todo. Y dije, la acción que tomamos y las decisiones que tomamos también afectan a otras compañías, y aquí seremos penalizados aunque sepamos que es un problema global. Y tal vez, así que cuando escuché eso supe que no quería que todos los demás clientes siguieran el ejemplo. Y eso me hizo muy determinado a no revertir esa situación y entrar en una posición de suministro fuerte. Así que fue muy difícil con todos nuestros proveedores y tenemos más de cien SKU y 20 líneas de productos diferentes y trabajar con cada uno de ellos al realizar pedidos anticipados y los costos de herramientas avanzadas y los depósitos para ponerlos en funcionamiento. Así que podríamos tener inventario por la sencilla razón de que queríamos tenerlo en stock. Así que cuando nuestros clientes, estos grandes minoristas lo quieran, lo quieran, entonces podemos tenerlo listo para ellos. Y desde ese momento, es una cuestión de tenerlo listo porque sabemos que desde marzo pasado, abril, los clientes han estado en casa, la pandemia del país ha durado más y más y se ha ido extendiendo. Sí. Ahora está saliendo, pero ha sido un año muy largo. Y con todos en casa, sabemos que la gente está en casa y querían mejorar sus vidas, ya sea a través de la tecnología o la mejora del hogar, o todas las cosas, para la salud y el bienestar y la gente buscando el aire libre, entreteniéndose al aire libre, porque la gente no se está entreteniendo en interiores. Así que reimaginamos nuestra compañía, ¿qué vamos a hacer? Y pudimos volver a tener inventario y reimaginamos y rediseñamos la compañía para entrar en una posición positiva. Me complace informar que al final de nuestros 30 años, tuvimos el negocio más alto que jamás hayamos tenido en la historia.
Luke Peters: ¡Guau! Eso es increíble. Así que retrocedamos. Entonces, ¿cuándo escuchaste de ese cliente? ¿Qué mes fue ese y cuánto tiempo te tomó entrar en una posición de inventario positiva? Porque el problema es, quiero decir, hay un retraso de 60 a 90 días como mínimo, especialmente el año pasado. Así que tienes que hacer los pedidos, luego todavía tienes que manejar el día a día. Luego tienes que tener el flujo de caja para obtener suficiente inventario en exceso. Así que guíanos a través de la línea de tiempo si recuerdas los meses y cuándo sucedió todo esto.
Atul: Bueno, la llamada llegó el pasado abril de 2020. Y ahí es cuando pensé que era realmente increíble. Y por supuesto no estábamos en condiciones de cambiar las cosas entonces, porque todo estaba bloqueado entonces y las cosas estaban progresando. Y podemos simplemente retroceder un año hasta las noticias todos los días de cuántas personas caían como cuál era la situación global. Y así que tuvimos que, pero esto era casi una situación de supervivencia, así que tuvimos que volver a encarrilarnos y se volvió más urgente discutir con ellos y poner las cosas en su lugar.
Sí, hay problemas de flujo de caja y problemas de logística y todos los demás problemas relacionados con la pandemia que surgieron. Pero sabíamos, creo que fue casi como una broma y una llamada de atención. El pensamiento anterior era que necesitamos tener inventario y necesitamos hacer ventas para nuestra propia compañía. Como si ese fuera el pensamiento tradicional. Necesitamos hacerlo por nuestro propio bien. Pero cuando sucedió esto, no era solo por nuestro propio bien, realmente estaba afectando las vidas de otras personas. De hecho, el minorista llamó y dijo, porque ustedes no tienen inventario ahora, si sucede con todos nuestros vendedores, qué nos va a pasar a nosotros. Si no somos responsables, somos parte de su cadena de suministro. ¿Ves?
Luke Peters: Sí, esa es una forma totalmente diferente.
Atul: Sí. Así que no estábamos cumpliendo con nuestras responsabilidades al tener inventario y estábamos afectando a alguien más. Y eso es lo que fue diferente, lo que me sacudió y me hizo más determinado. Pero sí, el año es mucho tiempo y no sucedió de la noche a la mañana. Tuvimos que realizar pedidos anticipados. Tuvimos que tomar riesgos. Tuvimos que poner más depósitos y alentar a las personas con las que trabajamos. Y siguió aumentando pero cada mes y teniendo reuniones con ellos y no podemos viajar, todos están en casa. Así que tuvimos que encontrar formas de comunicarnos, ya sea a través de un Zoom o WeChat y videollamadas y llamadas de audio. Y fue mucho trabajo lograrlo, pero en retrospectiva, no tienes a ese distribuidor de vuelta, pero les agradezco por despertarme ante esta crisis que se avecinaba y alertarme sobre este punto de que tenía que poner las cosas en marcha.
Luke Peters: Bueno, a veces lo más importante de liderar el negocio es escuchar y es realmente fácil para nosotros cubrirnos los oídos y simplemente apresurarnos con nuestro plan pensando que siempre vamos a tener razón. Pero en este caso, el crédito es tuyo por escuchar, y felicidades, suena como si terminaste tu año 30 como tu mejor año de todos los tiempos. Así que tuviste que tomar una oportunidad a principios de año, pero luego pudiste convertir eso en una experiencia positiva para pedir suficientes productos y atender a suficientes clientes.
Habla sobre la cadena de suministro para ti. Obviamente muy similar a lo que estamos tratando en NewAir. Ustedes están ordenando y fabricando electrodomésticos más grandes. La mayor parte proviene de China, algo de Europa, lo traes a la costa este y la costa oeste. Así que tienes desafíos en ambos lados, los costos están subiendo en eso, pero no solo los costos. A principios de este año, el producto simplemente estaba sentado frente a la costa de Long Beach. Y créeme, miraba esos contenedores todos los días diciendo, ahí está mi producto, simplemente sentado ahí. ¿Cómo ha impactado eso?, en primer lugar, ¿saliste lo suficiente como para que ese respaldo en el puerto no te hiciera daño? ¿O eso terminó perjudicando tus posiciones de almacenamiento?
Atul: Bueno, en realidad sí. Tenemos todo tipo de aumentos de precios sucediendo. Tienes los costos de las materias primas, tienes los costos laborales, tienes el costo de los contenedores de envío. Tienes, ni siquiera tienes la disponibilidad de contenedores de envío y tienes el barco sentado fuera de Long Beach durante 30 días o más y las compañías navieras están pasando todos esos costos a los clientes. El contenedor solía costar tal vez $3,000 por un contenedor de 40 pies hace aproximadamente un año. Y las tarifas actuales son de aproximadamente, dependiendo del producto entre 9 ($9,000) y $12,000, dependiendo del día y cuánto reserves por adelantado, todas estas cosas están ahí. Y luego, por supuesto, teníamos a los trabajadores portuarios que no se presentaban. Además, el 50% de ellos en Long Beach estaban con COVID o no se presentaban.
Tenemos nuestras propias instalaciones. Hubo restricciones de que solo el 50% de los trabajadores podían venir. Así que eran más lentos. Tienes a los camioneros que no se presentaban y solo la mitad se presentaba. Así que ha habido aumentos en el camino para toda la cadena de suministro. Pero una cosa que descubrimos fue que necesitábamos duplicar el tiempo de inventario. Solíamos hacer justo a tiempo y nos enorgullecemos de eso, que teníamos un sistema avanzado sobre cómo pronosticar cuál sería la producción futura, que era una combinación de lo que era, digamos un año al mismo tiempo, y cuáles son los últimos 3 meses y cuál es la tendencia. Y procesamos todos esos números, y así es como hicimos los pedidos. Y dijimos, guau, estamos manejando nuestro flujo de caja bien, pero eso funciona en un momento normal.
Pero en un momento como este, no es un momento normal. Y de nuevo, tienes estos retrasos logísticos adicionales. Y así sucesivamente. Dijimos, no, aumentémoslo. Y nadie sabe el mañana. Nos arriesgamos. Lo peor que pasará si un producto no se vende es que se quedará ahí, pero está listo. Entonces tienes que averiguar cómo venderlo, pero no puedes averiguar cómo vender un producto si ni siquiera tienes el producto. Así que todas nuestras energías fueron a tratar de producir el producto y asegurarnos de que estuviera ahí, y, y duplicamos, o incluso triplicamos el tiempo de tránsito. Como normalmente tienes razón. Se tarda 60 o 90 días en planificar con antelación la producción. Planificamos 120, 180 días con antelación. Ahora es mayo. Ya estamos planeando para Acción de Gracias y Navidad. Eso es lo que necesitamos hacer ahora en esta época.
Luke Peters: Sí, eso tiene sentido. Y todos los costos adicionales que se ponen en ello, hablemos de eso. ¿Cómo manejaste el enorme golpe de margen para todos, verdad? Y luego, por supuesto, hay varias formas en que se pueden pasar los costos, algunas de ellas, simplemente tenemos que ser más eficientes. A veces tienes que pasarlo. A veces tienes que innovar y crear nuevos productos. Habla sobre cómo manejaron todos estos aumentos de costos y toda la incertidumbre que crea en los negocios.
Atul: Bueno, el otoño pasado más o menos. Así que estos son todos los costos que acabo de mencionar, pero el otoño pasado más o menos llamé a uno de nuestros, estaba en una reunión con uno de nuestros principales minoristas. Y uno de los puntos que planteé fue sobre el aumento de costos. Y la primera respuesta fue, si estás hablando de un aumento de costos, ni siquiera hables con nosotros porque no están listos para ir allí. Así que no somos, digamos uno de los principales jugadores de electrodomésticos. Y no tenemos ese tipo de apalancamiento para decir es a mi manera o la carretera tipo de cosas. Así que se vuelve muy polémico porque él intentará explicar todos estos problemas logísticos. Y créeme, todo el mundo sabe estas cosas. Así que no hay secreto, pero en lugar de lo que hicimos fue dejar los precios existentes solos y nos enfocamos en la innovación. ¿Cuáles son los productos que necesitan salir en este momento del que hablamos de salud y bienestar, hablamos de productos más avanzados? Hablamos de productos para exteriores que entran en nuevas categorías de productos. Y cuando tienes un nuevo producto o un nuevo modelo, puedes introducir el precio que quieras porque solo tú sabes cuál es ese precio. Y tienes una oportunidad de obtener ese precio. Y luego, por supuesto, los clientes tienen que comprarlo. De lo contrario, tienes algunas cosas de las que hablar.
Y así que simplemente dejamos los modelos anteriores solos y dijimos, bueno, aquí está el nuevo modelo. Sí, es más caro. Pero si, y hemos encontrado que los clientes, la mayoría de los clientes eran el 60 o 70% de ellos, si ven dos modelos, preferirían comprar el modelo más nuevo. Eso tiene más funciones adicionales, siempre y cuando se ajuste a los temas para ellos y sea relevante. Así que entramos en una nueva lavadora que tenía una función de desinfección y una función de alérgenos. Y tiene un deflector de tambor microbiano que puede eliminar virus y así sucesivamente todas estas cosas. Y ese es el más vendido. Sí, es un 20% más caro, pero eso crea algo de valor en la mente del cliente y, sorprendentemente, están vendiendo más de esos que el modelo anterior menos costoso. Solo como ejemplo.
Luke Peters: Sí. Ese es un ejemplo perfecto, en realidad. Esa es una forma perfecta de superarlo. Creo que una buena lección para todo dueño de negocio antes de superar esto, sin embargo. La cadena de suministro, la palabra favorita de la Fed en este momento es que la inflación es transitoria. Y creo que todos nosotros, al menos de mi lado, estaba pensando, bien, esta interrupción de la cadena de suministro va a ser transitoria. Como si esto simplemente fuera a suceder. Creo que a principios de año, estaba como, bien, adiós. Los indicadores funcionan aquí para el verano. Va a estar terminado.
No parece de esa manera. Esto es. Cuando hablo de interrupción, me refiero al aumento de los costos de los contenedores, el aumento de los costos de envío nacional, todos los frentes, paquetes pequeños, camiones LTL, cada carga de camión, todo. ¿Tienes una opinión o una predicción sobre cuánto tiempo va a durar? No puede durar para siempre, pero la razón es porque las empresas necesitan planificar en torno a esto. Y al principio era como, bien, superaremos esto. Serán seis meses, pero ahora tal vez no, tal vez un año, tal vez un año y medio. ¿Cuáles son tus pensamientos sobre el momento?
Atul: Simplemente no lo sé. No creo que ninguna regla del pasado pueda aplicarse realmente al futuro. Y no creo que podamos decir que no puede aplicarse al futuro. En primer lugar, comenzando con el gobierno, todos sabemos que el gobierno dijo, esto debería ser esto, no una pandemia, luego es una pandemia. Así que nadie parece tener una idea clara porque creo que su papel es una especie de calmar al público y a todos nosotros y asegurarnos de que las cosas se gestionen. Pero creo que desde el punto de vista de cada negocio, solo creo que tenemos que tirar todos los libros de reglas. Y decir que no hay nada que diga que algo tiene que suceder o no, cualquier cosa puede suceder. Así que cuando lo miras desde esa perspectiva, puede permanecer así, los contenedores pueden permanecer a $12,000. Puedes tener suministros de materias primas porque ahora de repente la gente está comprando cosas que no estaban, la gente está usando, están conduciendo de una manera diferente. La gente va a las oficinas y esas cosas cambiarían. Así que va a ser un mundo diferente. Así que solo creo que el enfoque debería ser estar preparado y ser fluido y flexible y darte otra analogía. Cuando era más joven, solía, jugaba karate o hacía karate, y luego tenías tu movimiento defensivo y ofensivo y los otros movimientos y siempre tienes que estar listo para lo que tu oponente te hará. Y tienes que estar listo para un esquive o ataque dependiendo de la oportunidad en ese segundo dividido. Y creo que un emprendedor tiene que ser casi así ahora porque simplemente no sabes lo que va a pasar. Vas a mirar todas las variables múltiples que te afectan y tomar decisiones basadas en eso, pero puede subir o bajar y así de flexibles debemos ser.
Luke Peters: Sí, va a ser interesante. Creo que si estos costos continúan, lo hará mucho más, llamémoslo razonable para fabricar en lugares como México. Así que veremos, si continúa a largo plazo, creo que habría un poco de impulso hacia otros países que están más cerca, acercando parte de la cadena de suministro, pero es difícil de decir, esto no sucede de la noche a la mañana. Estas son grandes inversiones. La gente tiene que hacer y una gran cadena de suministro y componentes y piezas que tienen que ser movidas, pero es algo que hay algo de charla dentro de las fábricas para las que trabajamos. Así que sí, si continúa eso es algo que creo que será algo para todos nosotros, es decir, más fabricación en México para algunas categorías.
Pero sí, será interesante. Con suerte, no continúa porque a nadie le gusta pagar $10,000 por un contenedor, ese costo es simplemente, es astronómico.Y al final, esto simplemente se suma al costo del producto para el consumidor final,
Atul, diste un gran ejemplo de innovación con productos enfocados en la desinfección. ¿Hay alguna innovación clave de la que quieras hablar del último año? Puede ser una innovación de producto, de proceso empresarial, cualquier cosa de la que te sientas orgulloso durante tu 30º aniversario.
Atul: Bueno, aparte de eso, diría que la que realmente me hace feliz es la innovación al aire libre, donde dijimos: "de acuerdo, en mi caso específico". Tenemos una casa unifamiliar, tenemos un jardín, tenemos una barbacoa y nos gusta recibir visitas y ser recibidos. Y cuando no pudimos hacerlo durante el último año, nos preguntamos: "¿Cómo nos reunimos con amigos?". Y teníamos a cuatro o seis personas a la vez. Así que decidimos hacer barbacoa, pero vivo en Houston, que es un lugar muy caluroso y húmedo. Y mientras haces la barbacoa, preparas el marinado de la comida y luego, cuando tus invitados están allí, entras y sales constantemente.
Así que se me ocurrió crear este refrigerador para exteriores; está justo afuera y está adaptado para la intemperie, y me sentí muy feliz con eso, así que eso contribuye, diría yo, al bienestar de todos. Después, se nos ocurrió lo siguiente: un aire acondicionado para exteriores. Puedes sentarte afuera y tienes este aire acondicionado resistente a la intemperie que tiene rejillas apuntando a un pequeño grupo de personas para mantenerlas frescas. De esa manera, también puedes estar seguro. Creo que esta es una categoría completamente nueva en la que hemos incursionado con nuestros electrodomésticos dentro de nuestro alcance. Y es lo que hacemos. Estoy feliz de haber podido contribuir a eso. Así la familia se entretiene y está cómoda.
Luke Peters: Sí, esa es una historia genial, en realidad. Y estoy seguro de que será súper útil en los veranos de Houston, cuando es húmedo y caluroso, y además es bastante específico. A mí también me gustan ese tipo de categorías. Están entrando en categorías donde los actores más grandes a menudo no son dominantes porque quizás son demasiado pequeñas para ellos, así que tienen que innovar e incluso están creando categorías nuevas. Suena así. ¿Qué puedes decir sobre anticipar las necesidades del cliente? Esto es más importante que nunca. ¿Cómo obtuviste este entendimiento del cliente? ¿Encuestaste a los clientes o fue realmente una visión empresarial que tuviste? ¿Cómo llegas a estas conclusiones y decisiones?
Atul: Bueno, mencionaste mi libro al principio, y en él hay un capítulo completo sobre innovación. Básicamente llegué a la conclusión —no empecé así, al principio solo compraba y vendía productos— de que comencé a innovar, a idear, etcétera. Pero al final del día, creo que la innovación es básicamente tener empatía por el cliente. Y cuando digo empatía, no es simpatía, no es ninguna otra palabra, es empatía; tener una comprensión cercana de lo que el cliente realmente necesita, ¿qué quieren para hacer su vida más fácil? Y en mi sector, ¿qué necesita el cliente? Así que, en el ejemplo que di antes, estaba la salud, el bienestar y el desinfectante en el producto para exteriores. Sentí que era una necesidad, los clientes lo necesitaban.
Así que no es que quiera ganar más dinero o que mi empresa obtenga más beneficios ni nada por el estilo, está completamente enfocado en el cliente. Básicamente es la regla de oro: trata a tus clientes o trata a cualquiera como desearías ser tratado. Es una extensión de eso. Y si este es el caso, si esta es la necesidad que yo enfrentaba en mi vida, de necesitar el refrigerador o necesitar un aire acondicionado para exteriores, básicamente, como estoy diciendo, sí, lo necesito. Y si lo necesito, lo voy a desarrollar. Y estoy seguro de que será útil para otras personas para ayudar a mejorar sus vidas. Así que ahí es donde nace esta nueva forma de empatía. No estoy seguro de si la empatía es una habilidad que se pueda aprender o si todos la tienen, pero creo que es por ahí donde empieza: no preocuparse por uno mismo, sino por los demás.
Luke Peters: Sí, tú y tu equipo están sirviendo al cliente y eso es sobre lo que se tiene que construir el negocio. ¿Qué estás viendo en cuanto a canales de venta? Obviamente, Amazon tuvo un crecimiento masivo durante el COVID; asumo que fue un punto destacado para ti, pero ¿estás viendo algo más? ¿Alguien en particular está creciendo muy rápido y sorprendiendo o destacando durante el último año?
Atul: Bueno, suministramos productos a través de diferentes canales. Tenemos el canal del hogar y, por supuesto, Amazon, pero los grandes actores, todos los demás, ya sea Home Depot, Lowe's o Wayfair, intensificaron su actividad. Menards, todos han entrado en el comercio electrónico al darse cuenta en la pandemia de que menos personas iban a las tiendas para inspeccionar los productos. Así que tuvimos que mejorar nuestro juego, volviendo a tener inventario en existencia, mejorando nuestros procesos de logística y envíos a tiempo, todas esas cosas y la tecnología disponible para que eso suceda. Porque los clientes, creo que en esta pandemia tenían una tolerancia razonable a las demoras; bueno, ya sabes, dicen: "está bien, debido al COVID". Aceptan una semana o 10 días, pero más allá de eso, no hay excusa.
Y por eso nos enfrentamos a eso. El cliente dice: "está bien, es COVID, pero tienes que entregar, tienes que tener buenos productos. Tienes que entregar a tiempo. Tienes que instalar todo lo que ellos esperan". Eso realmente no ha cambiado, así que, si acaso, la gente está más impaciente, por lo que todos tienen que mejorar su juego en este momento, sin excepciones. Simplemente tenemos que seguirles el ritmo.
Lo otro que quiero mencionar es que estamos en diferentes mercados, como el mercado de vehículos recreativos (RV). Adquirimos la empresa hace unos 12 años y entramos en ese espacio para suministrar productos. Ese espacio ha tenido un auge en el último año porque la gente no ha estado yéndose de vacaciones; han estado comprando o alquilando vehículos recreativos. Y cuando hacen eso, las lavadoras... nadie quiere usar la lavandería común en los parques de casas rodantes. Así que están comprando lavadoras. Están usando... comprando refrigeradores de vino para el vehículo recreativo. Están haciendo todo lo necesario para hacer su vida más cómoda y así poder pasar tiempo con sus familias en un entorno seguro. Así que en estos pequeños nichos hemos podido brindar apoyo.
Luke Peters: Sí, el espacio de los vehículos recreativos es, simplemente se ha vuelto una locura. Es un lugar increíble en el que estar. Y ustedes ya estaban ahí, como mencionaste con esa adquisición anteriormente. Y recuerdo haber hablado de eso en nuestro podcast inicial. Y lo que también fue interesante es: supongo que cuando terminaste tu libro, eso habría sido en tu año 29, ¿verdad? Y luego tu 30º aniversario para tu negocio termina siendo durante el COVID y terminas el libro, ¿supongo? Al principio de la pandemia. ¿Es justo decir eso sobre el momento o al principio de la pandemia?
Atul: Lo es. Absolutamente. Sí. Justo al principio de la pandemia. Bueno, el libro se terminó unos meses antes y luego, por supuesto, toma tiempo publicarlo y sacarlo al mercado, etcétera. Y con la pandemia, francamente hablando, creo que toda la formación, las dificultades y todas las cosas, todo lo que aprendí en los últimos 29 años, resultó útil. Y creo que me preparó para la pandemia.
Así que estaba listo, y el libro también habla de las 101 lecciones que aprendí en mi carrera. Cada una de esas lecciones tuvo un precio y fue un fracaso que me hizo aprender, tal como el gran minorista el año pasado, diciéndome que nos cortaba. Pero esa fue una lección importante de que necesito poner orden en mis asuntos. Así que estoy escribiendo ahora, estoy escribiendo el siguiente capítulo, que es lo que hicimos en la pandemia y cómo nos preparó y las acciones que tomamos. Y espero que los lectores puedan aprender algo de eso, sin importar en qué campo estén, sobre estar preparados y aplicar esos procesos de pensamiento en cualquier área en la que se encuentren.
Luke Peters: Sí. Creo que eso es importante. Estoy seguro de que hay mucho, tu pensamiento probablemente ha cambiado bastante, ¿verdad? Con el COVID, puedes añadir algunos pensamientos nuevos a ese capítulo del libro, pero al mismo tiempo, como dijiste, todos esos aprendizajes y toda esa experiencia te ayuda a sortear esto. Y además, es como un hábito. Estás simplemente en una categoría fantástica, ¿verdad? Estás en una categoría que apoya al hogar y al vehículo recreativo. Esas son dos de las categorías de mayor crecimiento.
Y, rápidamente, mirando hacia el futuro. Obviamente, muchas empresas recibieron un impulso positivo por el COVID; algunas realmente resultaron perjudicadas, desafortunadamente, pero luego algunas recibieron un impulso positivo. Y ahora eso podría estar volviendo a la normalidad, pero tal vez la "nueva normalidad" todavía implique un aumento en las ventas porque ha habido un gran movimiento, un adelanto de las compras de la gente hacia el entorno online frente a las compras en grandes almacenes. ¿Cómo ves esto en los próximos años? Obviamente queremos ser optimistas sobre los negocios, pero ¿crees que podría haber un retroceso cuando las cosas vuelvan a la normalidad? ¿O simplemente ves que no va a bajar tanto porque quizás más gente ha hecho la transición a las compras online? ¿Cómo crees que se desarrollará esto?
Atul: Bueno, dos puntos. Lo primero es que no creo que todo el mundo haya tenido un impulso. De hecho, hace apenas unas semanas, recibí una llamada de un asociado en nuestra industria y me preguntaba cómo me iba. Nos habíamos conectado hace seis u ocho meses, hace un año aproximadamente. Y habíamos intercambiado notas y dije que nos estaba yendo bien. Le pregunté por él y dijo que no le estaba yendo nada bien. Y entonces dije: "¿Qué pasó?". Debo confesar que fue una gran sorpresa escuchar eso. Y luego explicó que tenía problemas con la cadena de suministro y que, debido a los semiconductores y varias cosas, no podía obtener muchos modelos nuevos en proceso. No pudo reagruparse. Y había estado sin inventario durante seis u ocho meses. Así que hay mucha gente que no ha podido —no quiero decir "sacar provecho"— pero no ha podido adaptarse a este nuevo entorno, y no estaban preparados para estos cambios que ocurrieron, que fueron cambios muy repentinos.
Uno tenía que estar preparado para el cambio repentino. Pero para la segunda parte, el que logró superarlo... es casi como una destrucción creativa, como en cada etapa, como en la última recesión de 2007, 08, 09, esos años, si lograste pasar por ahí, mucha gente redujo el campo y si superas eso, entonces estás listo para la siguiente ronda. Casi se podría decir que es como un combate de boxeo, superaste esa ronda. Así que puede que mucha gente no supere esta ronda, pero si superaste esta, como algunos de nosotros hemos hecho, entonces creo que estamos listos para la siguiente. La siguiente fase. Sí creo que los negocios van a desacelerar. Hay la misma cantidad de ingresos circulando y la gente va a decir: "Bueno, quiero irme de vacaciones".
Quiero ir al extranjero. Quiero ir en un crucero. Ya no necesito... ya no estoy tanto en casa, así que van a gastar el dinero en otra parte. Y sí creo que habrá una reducción. Pero, de nuevo, creo que para aquellas empresas que están innovando y, al final del día, tienes que proporcionar valor; hay mucha competencia en el sector. Todos tienen una opción, primero que nada, sobre en qué quieren gastar su dinero. Y si deciden que quieren gastarlo en algo, entonces no hay producto que no tenga una alternativa. Y por eso quieres estar ahí para mantenerte al frente y seguir impulsando. Tienes que seguir innovando y hacer, ya sea innovación de producto, innovación de marketing, para demostrar valor a tu cliente. Va a continuar. Y, de nuevo, habrá una caída durante los próximos seis meses o un año. Algunas personas lo lograrán y otras no.
Luke Peters: Sí, es una forma realmente interesante de pensarlo, especialmente la parte de la destrucción creativa. Y tienes toda la razón. No todos lo lograron y a algunos les fue mejor, pero otros tuvieron impactos negativos. Me alegra que hayas respondido de esa manera porque generalmente los negocios no son tan simples como A o B. Hay tantos matices ahí dentro y eso es lo que salió de todo esto. Atul, escucha, antes de dejarte ir, realmente les pido a todos que consulten tu libro, "Underdog Thinking", pueden encontrarlo en Amazon. Lo tendremos en las notas de nuestro programa, pero antes de que te vayas, tienes un equipo en la India, creciste allí, fuiste a la escuela allí y luego, por supuesto, te has abierto camino por todo el mundo desde entonces, pero en las noticias, la India realmente está sufriendo con el COVID. ¿Está seguro tu equipo local? ¿Cuál es la situación real por allá? Y para aquellos que estén interesados en ayudar en la situación en la India, ¿sabes si hay alguna buena causa a la que puedas dirigirlos?
Atul: Sí, absolutamente. La situación en la India ha estado en las noticias y es bastante mala; es mucha población y muchos desafíos. Es muy avanzada con el programa espacial, el programa nuclear, militares súper avanzados, la marina, etcétera. Pero, por otro lado, tienes una gran parte de la población que simplemente no puede salir adelante, que no tiene recursos disponibles para cuando ocurren cosas así. Así que todos hemos estado leyendo sobre ello. Entonces, es una situación bastante mala. Tenemos un equipo de apoyo más grande en la India y muchos de ellos se han visto afectados. Creo que el 30 o 40% de nuestro equipo estaba con COVID. Así que los hemos estado apoyando como empresa con tiempo libre completo pagado si no pueden venir a trabajar y tomarse tiempo libre, y fondos adicionales también para apoyarlos en este momento difícil para ayudar con medicamentos y demás.
Así que eso ha sido un desafío, pero por supuesto, siempre tenemos la planificación suficiente para tener un plan B: si una persona está enferma o de vacaciones, lo que sea, entonces tienes a alguien más para hacerse cargo de esa posición, de esa tarea en particular para el día. Y así hemos estado trabajando en eso sin ninguna interrupción importante. Y hay varias formas de contribuir a eso. Nosotros mismos estamos comprometidos con la Cámara de Comercio local; por cierto, lanzamos nuestros productos en la India el año pasado.
Luke Peters: Oh, vaya.
Atul: Así que tenemos operaciones en la India. Por lo tanto, estamos vendiendo productos bajo la marca Equator allí. También en Canadá, están a punto de lanzarse en Oriente Medio también, pero volviendo a la India, estamos muy comprometidos con la comunidad local y si alguien está interesado, estaré feliz de ponerte en contacto con la Cámara de Comercio local con la que estamos vinculados, trayendo ventiladores y demás, y ellos tienen su propio equipo de apoyo en el terreno. Digamos, para gestionar estos recursos y cómo distribuirlos.
Luke Peters: Sí, bueno, gracias por esa actualización. Y me alegra saber que tu equipo está bien y que lo están superando, y felicidades por la expansión internacional. Vaya. Eso es genial. Quiero decir, especialmente para una empresa que ha existido durante 30 años, todavía están aprendiendo nuevos trucos, así que buen trabajo, buen trabajo Atul por seguir innovando y gracias de nuevo por venir y ser un invitado en el podcast.
Atul: Es un placer. Felicidades por el gran trabajo que estás haciendo. Disfruto escuchando tus programas y a los grandes oradores, y te deseo todo lo mejor.
Luke Peters: Gracias, Atul. Y quiero agradecer a todos por escuchar este episodio del podcast "The Page One", espero que hayan disfrutado esta entrevista. Realmente agradezco sus reseñas en iTunes y espero que nos acompañen en la siguiente entrevista.